Persoonlijk klantcontact wordt in de toekomst grotendeels vervangen door online klantcontact’. Dit bleek uit een stemming tijdens een CED symposium ter gelegenheid van het 40-jarig bestaan van deze schadebehandelingsorganisatie in Rotterdam. Ook uit een plenaire discussie onder leiding van Guy Verhofstadt, onder de aanwezige directies van verzekeraars, belangenverenigingen, consultants, experts en studenten, bleek dat het gebruik van online communicatiemiddelen sterk zal toenemen. “Maar de sleutel tot het herwinnen van consumentenvertrouwen ligt bij de persoonlijke aandacht die financiële dienstverleners voor hun klanten hebben”, benadrukt CED. Uit uitgevoerd klantenonderzoek van CED naar klantcontact bleek dat naarmate de complexiteit van de dienstverlening toeneemt, de behoefte bij de klant aan persoonlijk contact blijft. “Volstaat bij een schademelding nog in ruim van de helft van het contact het internet (e-mail), tijdens de schadeafhandeling wil al bijna 40 procent van de klanten persoonlijk telefonisch contact en bij een klacht loopt die behoefte op naar 45 procent.” Volgens CED doet de dienstverleners er goed aan om te kiezen voor het ‘hybride model’, waarbij alle vormen worden toegepast.