Het ABS Autoherstel platform, waar automobilisten zelf digitaal het schadeherstel proces kunnen regelen, is succesvol. Volgens manager operations en commercie, Edward Reinderts, is het platform zowel klantvriendelijk als duurzaam.
“Eind 2022 ging het nieuwe platform online”, aldus Reinderts op de ABS Autoherstel website. “Daar kunnen klanten alles hun schade helemaal zelf regelen: van de foto’s van de schade tot een herstelafspraak inplannen. Het platform is een succes. Dat de behoefte er is om online afspraken te maken, blijkt uit het aantal aanvragen: zestig tot zeventig per dag. De klant doet de intake online, gebruikt de foto-app en maakt direct de herstelafspraak bij een van de vestigingen.”
Als een klant online een afspraak inplant, belt de vestiging de klant vervolgens op. “In 80 procent van de gevallen kunnen we op basis van de foto’s een goede inschatting van het werk maken. Daarmee breken we een traditie. Het zit in het DNA van schadeherstellers de klant langs te laten komen voor foto’s. Nu zitten de foto’s direct in het dossier. Deze werkwijze levert tien tot vijftien minuten tijdwinst op.”
Idee
Ook alle gegevens, zoals kenteken, verzekering en adres, de klant zelf al ingevoerd. Reinderts: “Je hoeft niet meer mee naar buiten om de auto te bekijken en los daarvan hoef je de telefoon wat minder vaak op te nemen. Overigens lopen we nog steeds met de klant om de auto, maar dat doen we op het moment dat de auto wordt gebracht voor herstel. Mochten we dan nog nevenschade zien, die niet zichtbaar op de foto’s was, overleggen we direct of we dat herstelwerk ook meteen meenemen.”
Het idee voor het platform is tijdens de corona-periode ontstaan. “Destijds gebruikten we onze intake op afstand,” aldus Reinderts. “We zagen de voordelen en vermoedden dat we een nog grotere efficiencyslag konden maken. Klanten kunnen nu op elk moment van de dag hun schade melden en zijn niet meer afhankelijk van openingstijden. Het is opvallend dat zo’n 10 procent van de afspraken ‘s nachts of in het weekend wordt gemaakt. Dat bevestigt alleen maar dat hier echt behoefte aan was.”
